保険代理店のための分かりやすいDX　9　

効果てきめん、顧客満足度向上に直結

前回のコラムでは、各保険会社が専業代理店に対して「デジタルを活用し、高い顧客価値を提供する代理店になってほしい」と期待している点を最後にまとめさせていただきました。その他の期待される3点には、「種目ポートフォリオの変革」「若い世代の顧客の創出」「次世代の募集人の採用・育成」が含まれます。

これらの詳細は、私たちが所属している一般社団法人日本損害保険代理業協会が作成した2023年度版「代協活動の現状と課題」（73～76ページ）に記載されています。特にこの部分は、代理店が目指すべき方向性を理解する上で大変参考になる情報が盛りだくさんですので、日本代協に所属する代理店の皆様には是非ご覧いただきたいと思います。

さて、顧客対応の効率化や質の向上に貢献する方法を7つ紹介させていただきました。この中のデジタルコミュニケーションツールについて、より具体的な方法を紹介します。

まずはできるところから着実に実行していこう

①オムニチャネル戦略の採用

顧客が電話、メール、チャット、SNSなど、好みのチャネルを通じて簡単にコンタクトできるようにします。これにより、顧客の利便性を高め、満足度を向上させることができます。

②AIチャットボットの導入

ウェブサイトやアプリにAIチャットボットを導入して、顧客からの基本的な問い合わせに24時間対応します。これにより、顧客の待ち時間を短縮し、スタッフの負担を軽減します。

③ビデオ通話機能の利用

顧客との面談や相談をビデオ通話で行うことで、遠隔地の顧客とも容易にコミュニケーションがとれます。特にパンデミックのような状況下では、非常に有効な手段です。

④CRMシステムの活用

顧客のコミュニケーション履歴をCRMシステム（顧客管理システム）に保存し、パーソナライズされたコミュニケーションを実現します。顧客ごとの過去のやり取りや好みを把握し、より効果的な対話が可能になります

⑤Eメールマーケティング

定期的なニュースレターや保険商品のアップデート情報をEメールで顧客に送信します。この手法は、顧客への新しい情報の提供とエンゲージメントの維持に有効です。

⑥SNSの活用

Facebook、X（旧Twitter）、Instagramなどのソーシャルメディアプラットフォームを活用して、より幅広い顧客層とのコミュニケーションを図ります。また、顧客からのフィードバックや市場のトレンドを迅速にキャッチする手段としても機能します。

⑦顧客自己サービスポータル

顧客が自分の契約をオンラインで管理できる自己サービスポータルを設置します。このポータルを通じて、顧客は自分の契約内容を確認したり、更新手続きを行ったりできます。

これらの対策を実施することで、保険代理店はデジタルコミュニケーションを強化し、顧客の満足度を高めることができます。また、これらのツールは業務効率の向上にも寄与し、スタッフの作業負荷を軽減することが可能です。なお、④⑤につきましては、当社開発の顧客管理システム「MIC-ViewSystem（ビューシステム）」で実現可能ですし、その他についてもアドバイスさせていただきますので、ご検討いただけますと幸いです。
それでは皆様にとって2024年も良き1年でありますように。

▼保険代理店のDXはエムアイシーへ
https://www.viewsystem.info/　

第3301号（週刊）　新日本保険新聞[損保版]2023年12月25日