地域密着型経営のススメ
－人口減少対策は進めていますか？－
第8回目
顧客情報を自社システムで一元管理
対応履歴こそが最大の財産 細かなやり取りを
前回は地域密着型経営をしていくにあたって「お客様の情報を自社システムに蓄積し、一元管理及び活用していくことが大切」ということを、この度はその蓄積していくべきお客様の情報の中でも「対応履歴」について綴らせていただきます。
さて、何のセールスや仕事でも同じですが顧客の開拓が一番難しく、ここが開拓できなければ仕事の継続が難しくなってきます。基本的に1年毎に更新のある損保商品と長期や終身が契約期間である生保商品ですが、顧客側の視点としても見直ししようかなと思うタイミングや頻度にそれぞれ圧倒的な差があり、それだけ生保の顧客開拓は難しく、営業力が要するとされています。
そして生保の場合は、一度終身タイプのこれ以上無い提案のうえ、ご契約していただいた場合、その方への見直しや追加販売は難しく、紹介を貰ったり、新たに顧客を開拓しなければなりませんので、次から次へと新たな出会いを追いかけ続けていかなければ継続していけません。
また、日頃からお客様と顔を合わせる機会の多い地域密着型経営の代理店なら、顧客開拓だけでなくフォローも必要です。この顧客開拓とフォローには、まずしっかりとヒアリングを行い、その人その会社を知ることから始まります。そして『聴いた情報を対応した履歴として会社（代理店システム）に蓄積していくことが重要』となります。
少し前に先輩からこんな愚痴を聞きました。家族ぐるみで付き合う某生保会社の友人と、結婚時にそれなりの保険を契約したそうです。契約時に「絶対辞めんよな？」と念を押して確認したところ「絶対辞めない！」との回答があったので加入したそうなのですが、その後退職の挨拶や連絡も無く、知らない内に全国展開の代理店に所属。そして家へ来るアポの連絡があったと思えば約束を破った謝罪の言葉も無く、いきなり同行の上司が新たな提案をして帰って行ったそうです。信用していたのに…しかも何あの人…という愚痴でした。
自分や家族に万が一のことがあった場合に力になってくれる人だからこそ、人を信用して加入した方は多いと思います。とは言えやむ負えない場合ももちろんありますし、確かに生保業界は出入りが激しいです。そんな時に信用してくれた大切な人を守っていくためにもスムーズな引き継ぎができるよう、お客様の情報や対応履歴をデータベースとして残していくべきです。
細かなやり取りを記録しておくことで、担当者が変わっても問題は必ず少なくなりますし、お客様が本当に必要としている要求を満足させることができます。
そして、情報と対応履歴の蓄積により、より良いフォローと顧客開拓が可能となります。例えば、生年月日、誕生日、命日、結婚記念日、創立記念日、決算月、既契約情報、他社契約情報、家族情報、勤務先、交友関係、趣味、好きなコト・モノ、年賀状有無、意向内容、提案内容、契約経緯…など、会話の中で出てきたありとあらゆる情報を将来財産として活用していくのです。頭の中へ蓄積する時代はもう終焉です。
第2952号(週刊) 新日本保険新聞[生保版]2016年12月19日
過去のコラムは以下のとおりです。
第1回目 住んでいる町が消えてしまう・・・変化に適応した行動が急務
第2回目 地元ケーブルテレビにレギュラー出演 地域想う同世代の同志との出逢い
第3回目 縦や横のつながりの重要性増す SNSの積極活用で人間関係構築が容易に
第4回目 自社自身の人脈を地域に活かす「あの会社でなければ」と言われるために
第5回目 お客様の顔と名前どこまで覚えています 相手を想う挨拶 些細な会話が原点
第6回目 将来が心配な世帯増加 生保商品の必要性さらに高まる
第7回目 代理店の持つ人脈活用に期待 これまで以上のネットワーク構築が必要
第8回目 顧客情報を自社システムで一元管理 対応履歴こそが最大の財産 細かなやり取りを
第9回目 顧客情報の蓄積、データ化が命運握る 他業種との提携強化で収入源が変化
第10回目 5月には改正個人情報保護法が全面施行 机の上に個人情報記載の書類が・・・
第11回目 志を持つ地域の若手経営者とコラボ企画 新生活がスタートする今が好機
第12回目 地域情報サイトを運営 地域の人や事業者と共に成長する仕組作り
第13回目 人が来たくなるコンテンツは何か？
第14回目 他業種との積極的交流を 地域の中小企業経営者を獲得する
第15回目 保険でお客様の金銭的問題を解決する お金の大切さについて周知しよう
第16回目 顧客数増やす地道な努力 21世紀は分かち合う時代 『対面』の価値をいかに提供するか
第17回目 電子データの活用で広がる顧客からの感謝の幅 情報は代理店にとりかけがえのない「財産」 くれぐれも宝の持ち腐れにせぬように
第18回目 新たな収益源の確保を 自治体との“連携”をキーワードに
第19回目 保険とゴルフの相関関係 よろず屋でありコンサルタント 環境悪化しても必ず活路はある
第20回目 人こそが最大の商材 保険営業マンは頼られる「職人」
第21回目 代理店における採用活動を考える 自由度の高い保険ビジネスの魅力
第22回目 この十数年で業界、社会環境激変 今の業務フローに常に疑問持ち続け
第23回目 AIに取って代わられるのか？ 保険の素晴らしさを再認識 保険の仕事は商品よりも人 人と人とが信頼しつながることで成り立つ
第24回目 近隣のハザードマップを用意していますか 顧客、知友人にもぜひともご案内を
第25回目 ビジネスに繋がる人間関係の構築を推奨 地域の団体やコミュニティに所属することは地域貢献
第26回目 さまざまな2018年問題 加速する子どもの減少 地域貢献としてセミナー、催しを積極開催
第27回目 自主的にコンプライアンス順守を徹底することが自らを守る 保険会社から親離れする時に 自ら考え行動することが急務
第28回目 強いチームは皆、同じ方向に向けて進んでいる 組織として機能し続けることが不可欠 強い組織には『イズム』がある
第29回目 災害救助法について把握しておこう 緊急時の顧客への対応体制を構築する 各地で相次ぐ大規模天災 代理店としてどう対応すべきか
第30回目 相次ぐ天災、保険の大切さを痛感 こんな時こそ代理店が「ヒーロー」に
第31回目 異常な天災相次ぐ1年 代理店にとっても多忙な年に 代理店自らの「万一」を考える必要も 組織化で本当の安心感を提供
第32回目 顧客が困ったときに思いだしてもらえるか 相談に乗れる存在になる 情報が保険販売に変わり収益に
第33回目 地方の目立つ自動車保険依存の収益構造 自動運転のニュースには敏感 生保代理店・損保代理店で情報交換の場を設定 代理店間で情報量に圧倒的な差
第34回目 「人」にかわり、「スマホ」や「仕組み」が保険契約を取る時代に 吸収する代理店、される代理店 お客様が喜ばれることは何なのか？
第35回目 「お客さまの声」、前向きに捉え 企業の成長、信頼を高める 苦情管理、適切に行われていますか PDCAサイクルを構築・確認する
最終回 各地で進む人口減少 あらゆる地域で加速化見せる 体制整備、未来への種まきは進んだか？ 新たなリスク出現にビジネスチャンスも
