地域密着型経営のススメ
－人口減少対策は進めていますか？－
第35回目
「お客さまの声」、前向きに捉え
企業の成長、信頼を高める
苦情管理、適切に行われていますか
PDCAサイクルを構築・確認する
改正保険業法のきっかけとなったのはある意味「お客さまの声」であると言えるかと思うのですが、前向きに捉えると苦情は人を動かし、会社を動かし、社会を動かす、なくてはならない大切な情報であることは言うまでもありません。また、業界が違ったとしても、お客さまの声をどう生かすかが企業の成長スピードやお客さまからの信頼度をアップさせることは定説となっています。
ただし、そんな苦情があったとしても生かさないで終わってしまうこんなケースが考えられます。
➀上司に怒られるのが嫌で上司に報告せずに対応、➁お客さまに怒られるのが嫌で放置、➂忙しさのあまり忘れていまい放置。その他、保険募集にあたってお客さまとの人間関係を強固とする地域密着型経営のスタイルの場合、会社として改善することなく人間関係で押し切ってしまうこともなきにしもあらずです。
➀はまだしも、➁や➂はもっての外で、後々大きな苦情になりがちです。いずれにしても最優先業務として社内で共有し、迅速・適切・真摯なお客さま対応を行わなければなりません。このためには経営者は日頃から上司に報告しやすい環境づくりはもちろんのこと、品質向上（PDCA）サイクルを回していくことが重要となります。
ここで今一度苦情管理についてのPDCAの意味を振り返りますと、「P：お客さまの声の受け止め」、「D：解決に向けた適切な対応」、「C：深度ある分析に基づく実効性のある再発防止策の実施」、「A：品質向上に向けた継続的な改善」となります。これらPDCAサイクルを構築し、体制整備として保険代理店経営に落とし込み、継続的に改善していくことが必須となっています。
情報に敏感な新日本保険新聞読者の皆様はPDCAサイクルを当然の様に仕組み化されているかと思いますが、「お客さまの声」をどの様に管理されているでしょうか。保険会社提供の帳面もしくは管理システム、自社で作成したExcelシート等、各社多彩な方法で管理されているかと思います。
しかし、苦情管理とは別に意向確認等を含む証跡（お客さまとのやり取り）管理も必須となりましたので、別々に管理するとなると一手間かかってしまいます。担当者でなくともスタッフ全員が一人のお客さまに対して保険業務に関する全ての事柄、例えば顧客情報・契約情報・事故情報・対応履歴・苦情等、一元管理をすることで効率化を図り、情報共有することで会議もペーパーレスで進めることが可能になります。体制整備がまだという代理店はそういった体制を目指して動かれてみてはいかがでしょうか。
▼MIC-ViewSystemは、保険業務に必要なお客さまの情報を一元管理させていただきます。
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第3059号(週刊) 新日本保険新聞[生保版]2019年3月11日
過去のコラムは以下のとおりです。
第1回目 住んでいる町が消えてしまう・・・変化に適応した行動が急務
第2回目 地元ケーブルテレビにレギュラー出演 地域想う同世代の同志との出逢い
第3回目 縦や横のつながりの重要性増す SNSの積極活用で人間関係構築が容易に
第4回目 自社自身の人脈を地域に活かす「あの会社でなければ」と言われるために
第5回目 お客様の顔と名前どこまで覚えています 相手を想う挨拶 些細な会話が原点
第6回目 将来が心配な世帯増加 生保商品の必要性さらに高まる
第7回目 代理店の持つ人脈活用に期待 これまで以上のネットワーク構築が必要
第8回目 顧客情報を自社システムで一元管理 対応履歴こそが最大の財産 細かなやり取りを
第9回目 顧客情報の蓄積、データ化が命運握る 他業種との提携強化で収入源が変化
第10回目 5月には改正個人情報保護法が全面施行 机の上に個人情報記載の書類が・・・
第11回目 志を持つ地域の若手経営者とコラボ企画 新生活がスタートする今が好機
第12回目 地域情報サイトを運営 地域の人や事業者と共に成長する仕組作り
第13回目 人が来たくなるコンテンツは何か？
第14回目 他業種との積極的交流を 地域の中小企業経営者を獲得する
第15回目 保険でお客様の金銭的問題を解決する お金の大切さについて周知しよう
第16回目 顧客数増やす地道な努力 21世紀は分かち合う時代 『対面』の価値をいかに提供するか
第17回目 電子データの活用で広がる顧客からの感謝の幅 情報は代理店にとりかけがえのない「財産」 くれぐれも宝の持ち腐れにせぬように
第18回目 新たな収益源の確保を 自治体との“連携”をキーワードに
第19回目 保険とゴルフの相関関係 よろず屋でありコンサルタント 環境悪化しても必ず活路はある
第20回目 人こそが最大の商材 保険営業マンは頼られる「職人」
第21回目 代理店における採用活動を考える 自由度の高い保険ビジネスの魅力
第22回目 この十数年で業界、社会環境激変 今の業務フローに常に疑問持ち続け
第23回目 AIに取って代わられるのか？ 保険の素晴らしさを再認識 保険の仕事は商品よりも人 人と人とが信頼しつながることで成り立つ
第24回目 近隣のハザードマップを用意していますか 顧客、知友人にもぜひともご案内を
第25回目 ビジネスに繋がる人間関係の構築を推奨 地域の団体やコミュニティに所属することは地域貢献
第26回目 さまざまな2018年問題 加速する子どもの減少 地域貢献としてセミナー、催しを積極開催
第27回目 自主的にコンプライアンス順守を徹底することが自らを守る 保険会社から親離れする時に 自ら考え行動することが急務
第28回目 強いチームは皆、同じ方向に向けて進んでいる 組織として機能し続けることが不可欠 強い組織には『イズム』がある
第29回目 災害救助法について把握しておこう 緊急時の顧客への対応体制を構築する 各地で相次ぐ大規模天災 代理店としてどう対応すべきか
第30回目 相次ぐ天災、保険の大切さを痛感 こんな時こそ代理店が「ヒーロー」に
第31回目 異常な天災相次ぐ1年 代理店にとっても多忙な年に 代理店自らの「万一」を考える必要も 組織化で本当の安心感を提供
第32回目 顧客が困ったときに思いだしてもらえるか 相談に乗れる存在になる 情報が保険販売に変わり収益に
第33回目 地方の目立つ自動車保険依存の収益構造 自動運転のニュースには敏感 生保代理店・損保代理店で情報交換の場を設定 代理店間で情報量に圧倒的な差
第34回目 「人」にかわり、「スマホ」や「仕組み」が保険契約を取る時代に 吸収する代理店、される代理店 お客様が喜ばれることは何なのか？
第35回目 「お客さまの声」、前向きに捉え 企業の成長、信頼を高める 苦情管理、適切に行われていますか PDCAサイクルを構築・確認する
最終回 各地で進む人口減少 あらゆる地域で加速化見せる 体制整備、未来への種まきは進んだか？ 新たなリスク出現にビジネスチャンスも
